QRouton SLA（サービス・レベル・アグリーメント）

株式会社KADOKAWA（以下「当社」といいます）は「QRouton」の提供にあたり、下記SLA適用除外に該当する場合を除き、下記の通りサービスの品質を保証いたします。

当サービスレベルアグリーメント（以後本SLA）は対象サービス（QRouoton）の利用に適用される方針です。

対象サービスを利用する各ブランドに個別に適用されます。

対象サービス

  • QRoutonコンソール
  • QRoutonリゾルバ

対象者

QRoutonのエコノミープラン、ビジネスプラン、エンタープライズプランを契約している者

用語

  • 「コンソール」とは、ユーザーがQRoutonで操作する管理画面（https://console.qrouton.jp/）を指します。
  • 「リゾルバ」とは、QRoutonで設定されたQRコード・ショートURLの遷移先へリダイレクトする機能を指します。
  • 「ユーザー」とは、QRoutonに会員登録し、ログインしてサービスを利用する者を指します。
  • 「ブランド」とは、ユーザーがQRoutonのサービスを使う際に作成する組織を指します。

サービス品質の水準

QRoutonでは、下記の通りの稼働率で利用可能にする商業上合理的な努力を行います。
月間のサービス稼働率が、

  • エコノミープランの場合、95.00%以上であること
  • ビジネスプランの場合、99.00%以上であること
  • エンタープライズプランの場合、99.90%以上であること

サービス稼働率による返金

前述の「サービス品質の水準」を満たさない場合、サービス利用者は次の表の通りの返金を受けることができます。

エコノミープランの場合

90〜94.99%契約プラン料金の10%
85〜89.99%契約プラン料金の15%
〜84.99%契約プラン料金の20%

ビジネスプランの場合

95〜98.99%契約プラン料金の10%
90〜94.99%契約プラン料金の15%
〜89.99%契約プラン料金の20%

エンタープライズプランの場合

98〜99.89%契約プラン料金の10%
95〜97.99%契約プラン料金の15%
〜94.99%契約プラン料金の20%

サービス稼働率の考え方

月間サービス稼働率の算出方法は、以下の計算式によるものとします。 月間総稼働時間とは、暦月の初日から末日までの期間となります。 月間サービス稼働率＝（月間総稼動時間−累計障害時間）÷月間総稼動時間×100

累計障害時間の考え方

累計障害時間とは、以下の各号のいずれかの状態（以下、「障害」といいます）が生じたことを、 当社が当社ホームページの障害情報で報告した時間または利用者がこれを証明することができる時間を意味します。 利用者がコンソール（https://console.qrouton.jp/）にアクセスできない状態 利用者が作成したリンクが指定したURLにリダイレクトしない状態（リダイレクト先に指定したURLが応答しないなど、リゾルバに起因しない場合は該当しません）

SLA適用除外

以下のいずれかに該当する場合は、SLAは適用されません。

  • 当社が必要と判断し、事前に告知したまたは緊急で実施したメンテナンスによる場合
  • 当該 SLA 適用サーバーの利用契約が終了する月の前月および当月に生じた障害に起因する場合
  • 利用者が、当社が定める利用規約に違反したことに起因する場合
  • 第三者からの攻撃、妨害などに起因する場合
  • 障害が継続した時間を利用者が証明できない場合
  • 火災、停電、地震、洪水、津波、戦争、動乱、暴動、感染症の流行（それよるロックダウンを含みます。）その他不可抗力になどの事由による場合
  • 当サービスが利用しているデータセンター（Amazon AWSを含みますが、これに限られません）の障害に起因する場合
  • 当サービスが利用している認証基盤（KADOKAWA-ID）の障害に起因する場合
  • 当社の責によらず、サーバー機器やディスクなどのハードウェアおよびネットワーク回線の品質が低下したことに起因する場合
  • その他、当社利用規約に基づき、サービスの提供の停止または終了が認められる場合

申請

利用者は、月間サービス稼働率が前述の「サービス稼働率による返金」を下回ったと考える場合、当社所定の様式により、当月の翌月１５日までにその事実を当社に申告するものとします。 当社は、当該申請に基づき調査した結果、当社の責に帰すべき事由により生じた障害に起因し、月間サービス稼働率が「サービス稼働率による返金」を下回ったと当社が判断した場合に限り、返金を行います。 返金は、当該返金を行う事由の生じた月の翌月以降のサービス利用料金請求額より控除することで行うものとします。

申請方法

契約プランのサービス稼働率が条件に満たなかった場合、QRouton SLA 返金申請から返金申請を行なってください。 その際、件名を「QRouton SLA返金申請」、本文に下記項目を記入してお知らせください。

  • お客様のブランドID
  • 障害が発生した日時
  • 障害が収束した日時

返金方法

クレジットカード決済の場合（エンタープライズプラン以外）

お客様からの申請内容が承認された時点から一番早い次回請求のタイミングに、次回請求金額から減額いたします。
翌月退会される場合は、振込先をお伺いした上で銀行振込にて返金を行います。

請求書払いの場合（エンタープライズプラン）

お客様からの申請内容が承認された時点から一番早い次回請求のタイミングに、次回請求金額から減額いたします。
翌月退会される場合は、振込先をお伺いした上で銀行振込にて返金のみ行います。
振込にかかる手数料は当社の負担とします。